Ush Shukla 今日の多くの産業と同様、保険業界も、特に主要な人口統計学的セグメントの変化に伴い、顧客の需要と期待の変化にさらされています。しかし、これらの課題に対応するために必要なデジタルトランスフォーメーションは、生命保険会社においてかなり遅いペースで進んでいます。
生命保険会社のデジタルトランスフォーメーションは、顧客体験の向上、従業員のエンゲージメントの向上、および劇的な収益上のメリットを意味します。この業界に変化をもたらしている保険会社が一歩先んじているのは、顧客や従業員に優れたサービスを提供しているからだけでなく、競合他社の多くが変化に遅れをとっているのも一因です。
最近の例では、有名なアメリカの生命保険・年金（L/A）会社が、顧客の期待や嗜好の変化を把握し、行動を起こしました。同社は、バッチベースのアプローチからイベントドリブン型のコミュニケーションモデルへと移行し、保険数理データの収集と分析、マーケティング、顧客体験などを改善しました。これにより、多くのユニークな方法で競合他社との差別化を図りました。
以下で、保険業界のデジタルトランスフォーメーションを推進する市場の変化と、米国の生命保険クライアントのようなリーダーたちが変化に追いつき、さらには一歩先を行くために、どのように変革を遂げているかについてご説明します。
保険の顧客体験が今まで以上に重要である理由
マッキンゼーは、最近のレポート「The Growth Engine: Superior Customer Experience in Insurance」の中で、収益性の高い成長を促進するためには、広告費を上げたり、あるいは価格を下げたりするよりも、顧客体験を向上する方がはるかに多くのことを実現できると指摘しています。
マッキンゼーはこのことを説明するために、J.D. Power の共同調査を挙げています。同調査によると、過去 5 年間で、クラス最高の顧客体験を一貫して提供してきた米国の自動車保険会社では、新規事業の成長率が 2 ～ 4 倍、収益性が約 30％ 向上しています。これは、不満を感じている顧客よりも満足度の高い顧客の方が契約を更新する確率が 80％ 高く、新規顧客を獲得するコストよりも顧客を維持するコストの方が低いためと考えられます。
このことを考慮すると、顧客体験の向上がなぜ保険会社の成長と利益を促すのかが簡単に理解できます。しかし、今日ではあらゆる業界でそうであるように、顧客の期待は変化しており、保険会社はこれが何を意味するのかを理解するのに苦労しています。
複数のチャネルにまたがる即時のデジタル取引に対する顧客の需要の高まりに対応するためにインシュアテックが参入していますが、まだ市場で有意なシェアを獲得しているとは言えません。このため、既存の生命保険会社には、このように顧客にサービスを提供するデジタルトランスフォーメーションに積極的に取り組む余地が残されています。しかし、この差は急速に縮まりつつあります。
当社の生命保険業界の顧客は、このような状況を目の当たりにし、迅速に行動しなければ競合他社だけでなくインシュアテックの新興企業にも後れを取ってしまうのではないかと懸念していました。
彼らは REST ベースの API を介してポイントツーポイントでデータをバッチで移動していたため、データの収集と分析は良くても定期的に行われるだけでした。また、IT インフラとデータは、機関、州、事業部門間で十分に統合されていなかったため、これらの環境全体でデータを活用してより良い顧客体験を提供することはほぼ不可能でした。その結果、タイミングが悪くパーソナライズされていないマーケティングが行われ、代理店やサポートエージェントに顧客プロフィールをリアルタイムで完全に提供することができませんでした。
この問題を先回りして解決するために、異なる環境間でのリアルタイムのデータ移動を優先するデジタルトランスフォーメーション計画を設計し、会社全体で生命保険の顧客により良いサービスを迅速に提供できるようにしました。
デジタルトランスフォーメーションで、よりパーソナルな生命保険の顧客体験を創出
生命保険業界に共通する問題として、カスタマージャーニーの捉え方の違いがあります。顧客は、保険会社との各タッチポイントを、個人的な目標に向けた単一のジャーニーのステップとして捉えていますが、保険会社は各タッチポイントを個別のイベントと捉える傾向があります。これは、保険会社が歴史的に非常にサイロ化されており、サイロ間の調整が大きな課題となっていたことに起因していると考えられます。
コレオグラフィを通じてすべての顧客イベントを結びつける強力なデジタルバックボーンとツールを構築することで、このようなサイロを排除し、顧客体験を向上させると同時に、より優れたパーソナライゼーションとスピードを提供します。
現在、顧客やパートナーがデジタルツールを求めているのが現実です。デジタルネイティブ（テクノロジーと共に育った若い世代）は、保険会社とデジタルでやり取りして保険に加入することを好みますが、これは、そのような機能を持たない保険会社にとっては問題となります。
マッキンゼーは、生命保険と年金の業界レポートで、次のように要約しています。
「ファイナンシャルアドバイザーや専属代理店も、顧客と同じように、保険のホームオフィスや取扱業者とのやり取りにデジタルインターフェースと自動化ツールを期待している。成功する保険会社は、顧客体験を向上させるために、パートナー体験の改善に注力するだろう。」
当社の生命保険会社のクライアントは、FAST と呼ばれる新しいコアポリシー管理システムでこれらの課題に対処しました。これは、従来のアプリケーションに代わる敏捷で柔軟な手段であり、イベントがリアルタイムで公開されます。新しいシステム内でイベントドリブン型のやり取りを可能にするために、彼らはデジタルバックボーンとして Solace PubSub+ を採用しました。
デジタルトランスフォーメーションは従業員の体験にどのようなメリットをもたらすか
最近の Aon Global Employee Engagement レポートによると、従業員エンゲージメントが 5％ 増加すると収益が 3％ 増加することが示されていますが、保険会社の労働力はいくつかの特殊な状況に置かれています。
団塊の世代は 2018 年には保険会社の労働者の 4 分の 1 を占めていました（保険代理店の 31％、保険業者の 24％）が、定年退職の年齢に急速に近づいています。これらのベテランの専門家が一斉に業界を去ると、豊富な制度的知識も彼らと共になくなります。そして、これらの 40 万人近くの求人と能力のギャップを埋めるために、業界は戦術を変え、若い世代にアピールする必要があります。
この変化の一環として、保険業はハイテクで柔軟な職場環境を提供することに重点を置く必要があります。そして、それは空約束であってはなりません。
イベントストリーミングを備えたデジタルバックボーンは、データを適切なタイミングで適切な場所に届けるのに役立ちます。また、デジタルツールを使うことで、リモートワークや組織間のより良いコラボレーションが可能になります。柔軟性とデジタルコミュニケーションを重視する世代の従業員にとって、これらのツールは単なる特典ではなく、不可欠なものです。
また、適切なテクノロジーのバックボーンは、保険会社の従業員が販売からサービスへと話をシフトさせるのにも役立ちます。ほとんどのコミュニケーションが販売中心の業界では、顧客へのサービスの提供と信頼の構築に重点を置くことは、大きな効果をもたらします。実際、保険関連の活動や事象（顧客の近所での強盗、差し迫った洪水など）に関する積極的なコミュニケーション、保険適用範囲の決定の迅速な承認/否認、および迅速な請求処理によって顧客のロイヤルティと解約に差がつきます。
当社の保険会社のクライアントは、イベントストリーミング機能を備えた新しいデジタルバックボーンを使用して、コールセンターのエージェントに、顧客と会社とのやり取りの詳細を含む顧客プロフィールの 360 度ビューをリアルタイムで提供しました。現在エージェントは、顧客が電話をかけたときにその場で質問に答えることができ、より優れたサービスを提供するために必要な情報を持っています。
生命保険会社のデジタルトランスフォーメーションによる最終的なメリット
デジタルトランスフォーメーションに関しては、生命保険業界は他の企業よりも遅れているかもしれませんが、より多くの保険会社が収益上のメリットを得ることができれば、業界全体でのトランスフォーメーションが早くなります。すでに一歩先を進んでいるリーダーは、次のようなメリットを享受しています。
- AI とデータの連携により、ビジネスの敏捷性と拡張性が向上
- メインフレームとレガシーテクノロジーにある豊富な情報の活用
- 若いデジタルネイティブの顧客のような、大規模で未開拓の市場セグメントへの進出
- オンライン、モバイルデバイス、またはソーシャルメディアを使用して財務上の意思決定を行うことに対してよりオープンなアジアの消費者など、急成長している新興市場への資本投下
- ウェアラブルデバイスを通じて収集したデータを活用することで、企業のリスクプロファイル全体、個々の保険契約者との企業リスクを改善
- 新しいアプリケーションとクラウドサービスをより簡単に活用
- 買収した事業部門とさまざまなツールやテクノロジーとのよりスムーズな統合
- 顧客をよりよく知ることで、事業部門を越えたクロスセルやアップセルを改善
デジタルトランスフォーメーションはすでに生命保険業界に変化をもたらしている—ためらう理由はありません
アクセンチュアの最近のレポート Insurance | Digital Transformation Remaking an Industry によると、経営陣はテクノロジーへの投資から期待する成果を達成する上での最大の障害は、システムの統合や互換性の欠如、IT 部門とのコラボレーションの欠如だと考えていることがわかりました。
これらの課題を解決するためには、ビジネスのさまざまな部分が効率的に連携できるようにするテクノロジーソリューションを見つけることが鍵であり、デジタルバックボーンはこの問題の解決に役立ちます。